Meny

Segmentering för lönsam kundbearbetning

Nr. 32 – mars 2013

Segmentering handlar om att rikta in sin bearbetning mot olika kategorier av kunder. Många säljkårer organiseras just på detta sätt, där ansvar för olika segment blir uppdelningsgrunden mellan säljare. Segmenteringen används också ofta för att bättre anpassa såväl budskap som produkter till olika kundgrupper.

Här stannar segmenteringsarbetet för många. Det är synd eftersom man har mycket att vinna i lönsamhet på att gå ett par steg djupare i sin kundklassificering genom att selektera, prioritera och välja rätt bearbetningsmodell.

Selektera
Selektering innebär att välja ut och bearbeta kunder på ett lönsamt sätt.
Det handlar om att identifiera individuella egenskaper för hur kunden köper våra varor och tjänster. Är kunden upphandlingsdriven där alltid bästa pris vinner? Eller värdesätts även förmågan hos oss som leverantör, vilket kan återspegla sig i en bättre marginal?

Ett praktiskt sätt att angripa frågeställningen är att först analysera sin befintliga kundbas. Vilka är de mest lönsamma kunderna? Vilka andra företag, som inte är kunder idag, har samma egenskaper?

Prioritera
Prioritera och gruppera kunderna efter hur lönsamma de är. Detta blir sedan grunden till hur man väljer att bearbeta kunderna.

Bearbeta
Fältsäljare är det mest kvalitativa sättet att nå ut på marknaden, med personer som söker upp, övertygar och sluter avtal med kunderna. Men kostnaden för att bearbeta kunder på detta vis är hög och måste vara i rimlig relation till vad vi kan tjäna på kunden

Allt fler säljkårer kompletteras med andra kanaler för att nå ut till kunderna.

Hur vi väljer att samverka mellan dessa kanaler avgörs i hög grad av hur vi har prioriterat och grupperat kunderna.
Vissa kunder gör kanske affären med en fältsäljare, och uppvaktas sedan löpande av innesälj som tar hand om tilläggsbeställningar. Andra kunder är kanske helt hänvisade till kundtjänst och web.