Meny

Nykundbearbetning

Nr. 34 – augusti 2013

Att hitta nya kunder kommer oftast högt på listan när man frågar företag om deras förväntningar på säljorganisationen. Processen att hitta och etablera en affärsrelation med nya kunder innehåller många komponenter. Den fråga vi ofta diskuterar med våra kunder är hur man bäst organiserar nykundbearbetningen.

Vi ser två huvudvägar att gå – båda med sina för- och nackdelar.

1. Målsätt, driv och stimulera de generella säljarna att prioritera nya kunder
En säljorganisation hamnar ofta i att de befintliga kunderna får nästan all säljarens tid. Det kan finnas rationella och relevanta skäl till detta: Kunderna ställer krav och har förväntningar på uppvaktning och service. Kontakter krävs för att hantera kommersiella frågor. Det gäller att ligga på för att hålla konkurrenter borta o.s.v. Men det kan också finnas mer känslomässiga skäl: Det är oftast både bekvämare och trevligare att ta hand om en befintlig kund än att bryta ny mark.

Det finns uppenbara fördelar med att en säljare hanterar befintliga kunder samtidigt som de etablerar nya. Man utnyttjar kompetens och synergier från befintlig kundportfölj för att hitta nya. Tillämpningar, referenser och den djupa produkt- och branschkännedom som följer underlättar etablerarandet av nya kunder.

Den stora nackdelen är att nykundsbearbetningen prioriteras ner av säljaren, medvetet eller omedvetet. För att få denna bearbetning att lyckas så krävs att företaget formulerar tydliga mål och förväntningar samt att det sker en konsekvent uppföljning. Lyckas man med detta så har denna väg övervägande fördelar.

2. Etablera specialiserade nykundsäljare
Ett utryck som ofta hörs i samband med denna modell är ”hunters and farmers”. Tanken är att det krävs personer med en särskild personlighet för att jaga nya kunder – ”hunters”, medan kundvård passar en annan personlighetstyp bättre – ”farmers”. Om personlighetsteorin stämmer eller inte kan man ju diskutera. Men att ”hunter”-personligheten är en knapp resurs är nog de flesta eniga om.
Om vi bortser från personlighetsfunderingarna så har modellen med dedikerade nykundsäljare tydliga fördelar. Man får säljare med full fokus att etablera nya kunder. Det går att effektivt stödja och utbilda dem.
Den uppenbara nackdelen är att rollen blir mycket krävande och svår att hantera motivationsmässigt. Att bara ta in nya kunder för att sedan lämna över dem till någon annan, en ”farmer”, blir tungt i längden för de flesta.
Vissa företag ser det som en karriärväg. En ny säljare får bevisa sig som nykundssäljare för att sedan bli generell säljare. Den uppenbara nackdelen med den modellen är att om det är någonstans det krävs erfarenhet och kompetens så är det i arbetet med att ta in nya kunder vilket ju en ny säljare saknar.